コラム de スタディ

2020.12.17.
【医療介護あれこれ】接遇レッスン「クッション言葉を使ってみよう」

皆さん、「クッション言葉」って聞いたことありますか?
「クッション言葉」とは、相手に「お願いするとき」や「反対意見をいうとき」「お断りなどをするとき」に、文章の前に入れて使用することで、印象を柔らかくする効果があります。相手に配慮しながら話をすることができ、ビジネスシーンでも、日常でもよく使われます。

上手に使用することで、丁寧にやさしい印象を与える効果があります。否定的な言い方や、注意しないといけない場合、何かをしてもらうときなど、角が立たず、相手に失礼にならず伝えることができますので、是非マスターしたいものです。

例えば、前回のコラムでの事例で「問診票を記入してほしいとき」には「お手数ですが」や「恐れ入りますが」という一言を加えることをお勧めしました。
この「お手数ですが」「恐れ入りますが」という一言がクッション言葉になります。
何となく、「すみませんねえ~」という気持ちが伝わりますよね。

【クッション言葉の種類】
では、クッション言葉にはどのような言葉があるでしょうか?
主なものは、以下の通りです。

<相手に何かを頼むとき>
・恐れ入りますが …「恐れ入りますが、伝言をお願いできますでしょうか?」
・恐縮ですが …「恐縮ですが、ご連絡いただけませんでしょうか?」
・お手数ですが …「お手数ですが、ご連絡いただけませんか?」
・お手数をおかけいたしますが…「資料を一部送っていただけますか?」
・できましたら …「できましたら、〇〇お願いできますでしょうか?」

<相手に何かを尋ねるとき>
・失礼ですが …「失礼ですが、どちら様でしょうか?」
・差し支えなければ …「お差し支えなければ、お教えくださいませんか?」
・よろしければ …「よろしければ、私が変わってお話を伺います」

<断るとき>
・申し訳ございませんが …「申し訳ございませんが、ご要望に沿いかねます」
・あいにくですが …「生憎ですが、持ち合わせがございません」
・残念ですが …「残念ですが、今回は見送らせていただきます」
・せっかくですが …「せっかくですが、ご辞退申し上げます」
・身に余るお言葉ですが …「身に余るお言葉ですが、今回はご遠慮させていただきます」

<反論するとき>
・お言葉を返すようですが …「お言葉を返すようですが、そのご意見には賛成いたしかねます」
・ご意見なるほどとは思いますが…「ご意見なるほどとは思いますが、こういった考え方もあるのではないでしょうか?
・確かにその通りではございますが …「確かにその通りではございますが、〇〇より賛成いたしかねます」

<その他>
・早速ですが …「早速ですが、〇〇の件お願いできますでしょうか?」
・今、よろしいですか? …「〇〇の件ご相談したいのですが、今、よろしいですか?」
・申し上げにくいのですが …「申し上げにくいのですが、この件は対応いたしかねます」
・もし、よろしければ …「もしよろしければ、〇:○〇にお越し頂けますでしょうか?

さて、このように言いにくいことや受け取りにくいこともスムーズに伝えるクッション言葉ですが、間違えた使い方をすると、逆効果になりますので、注意が必要です。
日ごろから練習しておきましょう!

医業経営支援課

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